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开发区管理部积极推行服务大厅热线“1+N”咨询服务

   日期:2020-11-06     作者:东营市住房公积金管理中心    评论:0    
核心提示:开发区管理部坚持以制度创新为抓手,建立服务大厅热线咨询服务“1+N”机制,在服务大厅设立热线咨询窗口,安排人

开发区管理部坚持以制度创新为抓手,建立服务大厅热线咨询服务“1+N”机制,在服务大厅设立热线咨询窗口,安排人员轮岗值班,实现了1个咨询电话接听回复N个服务渠道反映的公积金咨询问题,负责咨询的内容主要有公积金业务咨询、投诉及12345热线人员反映的问题等。




同时,开发区管理部健全咨询服务机制,持续提升服务效能。一是组织接听专员学习公积金问答知识库,涉及信息查询、缴存、提取、贷款4大类共123条的常见问题解答。建立咨询工单升级机制,对于简单的咨询问题由接听专员直接回复,对于需要协调的复杂问题由接听专员负责记录后报告大厅首席或管理部主任,协调处理后再次联系来电人。三是建立咨询工单台账机制,接听专员负责将来电工单按问题分类、内容、时间等逐个登记,方便了后期回访和问题分析。

自10月份设立热线咨询窗口以来,平均每日接听咨询电话50余个,通过推行服务大厅热线“1+N”咨询服务,进一步提升了咨询服务质效,提高了职工的满意度。



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